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01.02.2019 16:12 Alter: 2 yrs

Kundenbeziehungmanagement – vom CRM zur Plattform

Wie gestalten Energieversorger die Zukunft des Vertriebs? Diese Frage stand Ende Januar auch auf dem Handelsblatt Energie Gipfel 2019. Der Weg geht von der analogen Vertriebswelt in die digitale Energiezukunft. Unternehmen wie die CURSOR Software AG sind hier gefragte Partner.


Wir sprachen mit Jürgen Topp, langjähriger Vorstand und CRM-Spezialist und seinem Vorstandskollegen Stefan-Markus Eschner, Mastermind für Technik und Innovation, zu Ihrer Sicht auf das künftige Kundenmanagement für Energieversorger.

Foto: CURSOR

Herr Topp, Cursor stellt sich einem „Start in neue Dimensionen“. Wohin geht die Reise im CRM 4.0?

CRM 4.0 ist aus unserer Sicht ein Plattformmodell mit verschiedenen Dimensionen. Einerseits dient sie der Multi-Channel Kommunikation in den klassischen CRM-Bereichen Vertrieb, Marketing und Service und zum zweiten der Applikationsintegration entlang der fachlichen Prozesskette. Die dritte Dimension ist für uns die systemübergreifende Prozessautomation mithilfe der integrierten Business Process Management (BPM)-Engine.

Eine neue vierte Dimension sehen wir in der Cursor Community. Diese bietet vielfältige Möglichkeiten zur fachlichen Weiterbildung, zur Vernetzung und zum branchenübergreifenden Austausch. Außerdem nutzen viele unserer Partner die innovative Arbeitsumgebung zum Bau neuer Funktionen und Module, die wir mithilfe der 3C-Architektur allen Teilnehmern der Community zur Verfügung stellen. Die Stärke der Community wird somit selbst zu einer neuen Dimension.

Wir erleben aktuell die vierte industrielle Revolution. Und die basiert aus unserer Sicht auf der Vernetzung von Systemen, Diensten und Organisationen. Auf CRM umgemünzt heißt das: Heute geht es nicht mehr darum, das bestmögliche CRM zu finden, sondern die Funktionen des CRM-Systems bestmöglich mit den bestehenden Systemen und Prozessen zu verbinden. Dazu braucht es eine Plattform.

Herr Eschner, was ist an der Plattformidee so attraktiv? Und vor allem: Was haben die Anwender davon?

Da die technischen Verknüpfungen immer den fachlichen Prozessen folgen müssen, haben wir unsere System-Architektur um einen Integrationsbus erweitert. Dieser Bus setzt technisch auf einer BPM-Engine auf, die mit unterschiedlichen Drittsystemen gekoppelt werden kann. Damit lassen sich fachliche Prozesse über unterschiedliche Systeme hinweg technisch optimal aussteuern.

Die Schlussfolgerung für uns ist: Alle wertschöpfenden Prozesse im Unternehmen beginnen im CRM, weil der Kunde im Rahmen seiner Customer Journey dort Berührungspunkte (Customer Touch Points ) hat. Somit startet im CRM der fachliche Prozess. Dieser muss dann über mehrere Systeme synchronisiert und gesteuert werden. Hierfür braucht es einen Integrator – das ist die Plattform, in unserem Fall eine prozessgetriebene Kommunikations-, Integrations-, Automatisations-Plattform. Das Ergebnis in Form von Effizienz- und Transparenzgewinnen kommt so Versorgern und Kunden gleichermaßen zugute. Der Versorger stärkt seine Wettbewerbsposition, der Kunde erhält passgenaue Produkte und erlebt professionellen Kundenservice.

Herr Topp, sehen Sie Cursor auf dem Weg zum Plattformanbieter?

Ohne Frage sehen wir uns schon heute in dieser Rolle. Denn wir liefern das Hauptsystem für alle Prozesse, die mit Kunden und Interessenten zu tun haben, und integrieren alle Systeme, die involviert sind. Den Integrations- und Automatisierungsansatz versuchen wir immer weiter auszubauen und zu perfektionieren. Dabei erleben wir zugleich, dass wir unsere Plattform- Strategie neuen Interessenten oft besser vermitteln können als unseren Bestandskunden. Daraus leitet sich für uns die Schlussfolgerung ab: Um von allen richtig verstanden zu werden, müssen wir unseren Wandel vom CRM- zum Plattformanbieter noch klarer kommunizieren. „Vom CRM zur Plattform“, so könnte das Schlagwort lauten.

Herr Eschner, wie reagiert Cursor auf den technologischen Wandel?

Als Softwarehaus erleben wir hautnah, wie mit künstlicher Intelligenz (KI), Blockchain und Bots neue Technologien mit großer Dynamik in die Applikationswelt drängen. Deshalb beobachten wir den Markt sehr genau und nehmen wahr, dass es inzwischen Applikationen gibt, die technisch sehr solide sind und großen Nutzen stiften. Aus diesem Grund haben wir uns auch entschieden, neue Technologiepartner zu finden und deren Lösungen in unsere Anwendungen zu integrieren.

So haben wir beispielsweise kürzlich auf dem Cursor CRM-Kongress das Berliner Startup Parlamind vorgestellt, dessen Lösung sich ganz hervorragend in unser Kundenservice- Modul einbettet. Das geschieht auch mit anderen KI-basierten Technologien, mit denen wir uns gegenwärtig beschäftigen.

Gibt es dafür Beispiele?

In Kooperation mit Parlamind haben wir einen Service-Bot entwickelt, der Anfragen von Kunden entgegennimmt, die per E-Mail oder über das Kundenportal eintreffen. Die KI ermittelt aus dem vorliegenden Text den Kontaktgrund und analysiert die Stimmung sowie die Erwartungshaltung, soweit man das erkennen kann. Der Bot trägt seine Ergebnisse dann in das Serviceticket ein und stellt es dem betreffenden Sachbearbeiter automatisiert zu. Womit der Bot so wie ein virtueller Servicemitarbeiter agiert.

Noch in der technischen Evaluation befindet sich ein Chatbot, der die sprachbasierte Kommunikation mit Endkunden ermöglicht. Ein solcher Bot kann als Chat z. B. auf der Unternehmens-Homepage platziert werden, alternativ kann der Endkunde ihn auch über einen Instant-Messenger ansprechen. Es ist sogar vorstellbar, ihn künftig auch als Alexa- Skill auf einem Sprachassistenten anzubieten. Dieser Bot ist dann in der Lage, auf Kundenanfragen sprachbasiert zu reagieren, wobei er sich die benötigten Informationen unmittelbar aus dem CRM-System holt.

Herr Topp, nach 20 Jahren bei Cursor legen Sie Ihre Vorstandstätigkeit nieder, stehen der Geschäftsleitung aber weiterhin beratend zur Seite. Welche Entscheidungen und Meilensteine bleiben in Erinnerung?

1998 hat Cursor die grundlegende strategische Entscheidung getroffen, sich im Rahmen der Liberalisierung des Energiemarktes branchenfokussiert aufzustellen. Im Laufe der Zeit haben wir unsere CRM-Lösung EVI im engen Austausch mit unseren Kunden kontinuierlich weiterentwickelt und permanent den Marktveränderungen angepasst. Dabei ist die CURSORCommunity entstanden, die uns partnerschaftlich bei der marktorientierten Weiterentwicklung unserer Lösung unterstützt.

Wesentliche technische Meilensteine waren sicherlich die Umstellung unserer Software auf die Java-Technologie und die Zertifizierung der SAPIntegration für EVI und TINA. Entscheidend beflügelt wurde die Weiterentwicklung von CURSOR zum Plattformanbieter sicherlich durch meinen Vorstandskollegen Stefan-Markus Eschner, der seit 2012 für die technologische Ausrichtung unserer Systeme zuständig ist.

CURSOR ist kontinuierlich gewachsen. 1998 hatte das Unternehmen 20 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, heute sind es mehr als 100. In diesem Zeitraum konnten Aufträge im Wert von insgesamt rund 100 Mio. Euro gewonnen werden - und die Erfolgsgeschichte geht weiter.


Herr Topp, Herr Eschner, wir danken für das Gespräch.

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