Kunden werden anspruchsvoller, individueller und digitaler. Daher ist die Ausrichtung auf die digitale Zukunft und die Konzentration auf den Customer Service essenziell. Die Orientierung am Kunden ist die Grundlage für langfristige Kundenbindung und zeitgleich die Herausforderung eines jeden Energieversorgers. Denn eine ständige Bereitschaft und eine schnelle, zufriedenstellende Klärung von Anfragen gelten beim Kunden mittlerweile als selbstverständlich.

Das funktioniert nur in einem wechselseitigen und professionellen Zusammenspiel zwischen automatisierten Prozessen, smarten Systemen und lösungsorientierten Servicemitarbeitern. Andere Branchen, wie Onlinehandel, Telekommunikation oder Bankenwesen, machen es uns bereits vor.

Die Komplexität steigt, insbesondere in der Kommunikation. Beschränkte sich die Kundenkommunikation früher auf persönliche, postalische und telefonische Kontakte, wird sie heute durch E-Mails, WhatsApp, Chats und Self Services und verschiedenste Social- Media-Kanäle ergänzt. Zugleich sorgen Energie- und Mobilitätswende dafür, dass die Versorger ihre Kunden nicht nur mit Strom, Gas, Wasser und Wärme beliefern sollten, sondern auch bei Themen wie Photovoltaik, Stromspeicher, Ladesäulen, Smart Metering und Smart Home gefragt sind. Hier wird auf jede Kundenfrage die richtige Antwort gebraucht.

Ganz wichtig, es geht nicht darum, seinen Kunden einen bunten Blumenstrauß an Produkten, Kanälen und möglichen Kontaktpunkten zu bieten, sondern vielmehr darum, auf den Kunden zugeschnittene Kommunikations- und Interaktionswege zu finden. Denn warum sollte ein Kunde, der sich online für die Stromlieferung registriert, seinen Vertrag auf dem Postweg zugestellt bekommen. Hier fehlt es an digitaler Konsequenz, es wird zusätzlicher Aufwand erzeugt und der Kunde ist zudem noch irritiert. Andererseits darf ein „analoger“ Kunde nicht zur digitalen Kommunikation gezwungen werden. Kunden mit ihren Problemen allein zu lassen, da bekommt der Begriff Customer Experience eine ganz andere Bedeutung.

Als Wegbegleiter in die digitale Kundenbetreuung zeigt unsere Erfahrung, dass der Bedarf an kompetentem und freundlichem Kundenservice von Mensch zu Mensch gerade dann am höchsten ist, wenn der Kundendialog in automatisierte Prozesse überführt werden soll. Denn nach wie vor verzeichnen wir einen anhaltend hohen Stand analoger Kundenkontakte sowie Lücken in der automatisierten Verarbeitung von Massenprozessen. Manchmal eilt die technologische Vision ihrer Zeit einfach zu weit voraus. Hier gilt es in Zusammenarbeit mit dem Energiedienstleister den richtigen Weg in eine angemessene Automatisierung zu finden. Eine konsequente digitale Customer Journey wird unverzichtbar werden. Aber nur in Verbindung mit dem menschlichen Faktor kann digitalisiertes Beziehungsmanagement Kundenzufriedenheit und Kundentreue erzeugen.

Um diese Vielfalt an Prozessen effektiv organisieren zu können, bedarf es der richtigen Systemlandschaft und sicher auch kompetentem Personal. Systemseitig bedienen wir uns einer omni-channel-fähigen Kommunikationsplattform. Diese bindet alle zum Kunden gerichteten Systeme wie Telefonie und digitale Kommunikationskanäle ein und stellt Schnittstellen zu IT-Lösungen für CRM, Abrechnung und Content Management zur Verfügung. Die smarte IT im Hintergrund gibt dem Mitarbeiter so im Umfeld der multiplexen Prozesse und Aufgaben genügend Freiraum, um auf den Kunden im Gespräch individuell einzugehen, insbesondere bei den neuen energienahen Produkten der Versorger. Hier ist Menschlichkeit und emotionaler Sachverstand gefragt.

Sehr. Für unseren größten Kunden zum Beispiel haben wir ein Spezialteam aufgebaut, dass zu Wärme-, Solar- und Photovoltaik- Produkten berät sowie den Angebotsprozess und die anschließende Umsetzung inklusive Vor-Ort-Terminen begleitet. Aber auch zu den Themen Elektromobilität und Energieeffizienz berät das Team die Energiekunden.

Immer wichtiger wird der Bereich rund um den Support für Onlineplattformen sowie Online- und IT-Services jeglicher Art. Wenn hier Kunden, Gewerke oder Mitarbeiter nicht weiterkommen, der klassische Kundenservice überfragt ist und die IT-Profis nichts mehr von Passwort ändern und Co. hören wollen, kommt unser Spezialteam vom Support und Service Desk ins Spiel. Es kümmert sich um alle technischen Anliegen, die den Ablauf von Prozessen stören und das immer in Kombination mit unserer über 25-jährigen Serviceerfahrung. Das wichtigste Unternehmensziel für serviceorientierte Unternehmen bleibt Wachstum durch Service und da spielen die digitalen Geschäftsmodelle und deren damit auftretenden Probleme eine zentrale Rolle.

Sich im Rahmen der Digitalisierung nicht nur als klassischer Prozess- und Servicespezialist der Energiebranche aufzustellen, hat A/V/E bereits erkannt und baut seitdem die Leistungen als Supportdienstleister kontinuierlich weiter aus. Wir sehen uns als Wegbegleiter in die digitale Kundenbetreuung. Dazu zählt im Übrigen auch der neue Service Desk der enviaM-Gruppe. Unabhängig vom energiewirtschaftlichen Kundenmanagement übernimmt A/V/E zusätzlich die Rolle des konzerninternen Lösungsmanagers rund um die ITThemen. Dass das für uns die Chance ist in Zukunft das Geschäftsfeld Support- und Service Desk weiter auszubauen, möglicherweise auch außerhalb der Energiebranche, liegt auf der Hand und daran arbeiten wir auf allen Ebenen.

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