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Digitalisierung ist kein Prozessersatz
“Wir gehen dahin, wo es weh tut. Dort, wo Standardprozesse nicht mehr greifen”
- Nico Friedmann, Geschäftsführer, A/V/E GmbH
Die Energiewende führt zu einer erhöhten Komplexität in vielen energiewirtschaftlichen Bereichen. Der Kunde will davon aber nichts wissen – er will einfachen und verständlichen Service und eine Lösung für sein Anliegen. An dieser Schnittstelle setzen wir an, betont Nico Friedmann, Geschäftsführer der A/V/E GmbH aus Halle (Saale), seit über 30 Jahren ein deutschlandweit agierender Dienstleister für Unternehmen der Energiewirtschaft im Gespräch mit THEMEN!Magazin.
Energiewirtschaft muss ihre Prozesse im Griff haben, statt nur an der Oberfläche zu optimieren.
- Viele Stadtwerke stehen gerade an derselben Schwelle: KI soll in die Prozesse, aber bitte ohne Kontrollverlust. Was dafür in der Praxis zählt: messbarer Nutzen statt Spielerei, saubere Daten- und Architekturentscheidungen – und Systeme, die Menschen entlasten, ohne Entscheidungen zu automatisieren, die begründet werden müssen.
Die Energiewirtschaft steht unter massivem Druck. Die Simon-Kucher & Partners Energie-Studie 2026 zeigt: Loyalität sinkt, Wechselbereitschaft steigt, Anbieter werden austauschbar. Kunden entscheiden schneller, vergleichen konsequenter und verzeihen weniger. Die Reaktion vieler Versorger folgt einem bekannten Muster: mehr digitale Touchpoints, neue Self-Services, Chat- und Voicebots sowie optimierte Customer Journeys. Das ist nicht falsch, aber es reicht nicht. Viele Probleme im Kundenkontakt sind keine Serviceprobleme. Sie sind fast immer ein Spiegel instabiler Prozesse, so unsere Erfahrung.
Loyalität entsteht im Prozess, nicht im Dialog.
Kein Kunde bleibt wegen eines guten Gesprächs. Er bleibt, wenn das Ergebnis stimmt. Die Rechnungen sind korrekt, Abschläge passen und besondere Anliegen werden sauber gelöst. Oder zugespitzt: Loyalität scheitert nicht im Frontend. Sie scheitert im Prozess.
Gerade in der Energiewirtschaft ist das strukturell bedingt. Komplexe Systemlandschaften, regulatorische Anforderungen und vernetzte Abläufe sorgen dafür, dass Fehler im Backend zwangsläufig beim Kunden sichtbar werden. Was intern als Prozessbruch beginnt, endet extern als Vertrauensverlust.
Prozesse sind kein Backoffice-Thema. Sie entscheiden über den Geschäftserfolg.
Fehlerhafte Abrechnungen oder verzögerte Korrekturen sind für Kunden keine Einzelfälle, sondern ein Signal mangelnder Verlässlichkeit. Gleichzeitig treffen sie die Wirtschaftlichkeit direkt. Es gibt verspätete Erlöse, eine eingeschränkte Steuerungsfähigkeit und Risiken für Liquidität. Prozessqualität ist somit keine operative Disziplin, sondern Voraussetzung für Stabilität und Handlungsfähigkeit. Denn Vertrauen entsteht nicht allein durch Kommunikation, sondern durch das, was danach tatsächlich funktioniert. Dies bekommen wir von vielen unserer Kunden bestätigt.
KI verstärkt Prozesse – im Guten wie im Schlechten
Automatisierung und künstliche Intelligenz sind zentrale Hebel der Branche. Auch bei der A/V/E GmbH gehören KI-gestützte Workflows, Vorqualifizierung sowie Chat- und Voicebots zum Alltag. Richtig eingesetzt, steigern sie Effizienz und Skalierbarkeit.
”Der entscheidende Punkt wird jedoch oft unterschätzt: Technologie ersetzt keine Prozessqualität – sie verstärkt sie.“
- Nico Friedmann
Gute Prozesse werden dadurch schneller und robuster. Schlechte Prozesse werden schneller sichtbar und teurer. KI ist kein Ersatz für Fachlichkeit, sondern ein Verstärker. Sie beschleunigt Abläufe, aber sie nimmt uns nicht die Verantwortung für Entscheidungen. Eine KI erkennt Muster und verarbeitet Kontext, aber sie versteht keine Konsequenzen. Gerade bei Sonderfällen, individuellen Abrechnungen und regulatorischen Grauzonen bleibt menschliche Einordnung entscheidend.
Prozesskompetenz entscheidet über Stabilität
Hier setzt unsere Arbeit entlang der Customer Journey an. Seit über 30 Jahren unterstützen wir Stadtwerke, Lieferanten und Netzbetreiber dort, wo Prozesse kritisch werden. In Migrationen, komplexen Abrechnungs- und Clearing-Themen, Individualabrechnungen sowie Second- und Third- Level-Support. Der Fokus liegt nicht nur im Frontend, sondern in der Tiefe. Dort, wo entschieden wird, ob Prozesse stabil laufen und Erlöse realisiert werden. Um es auf den Punkt zu bringen: Wir gehen dahin, wo es weh tut. Dort, wo Standardprozesse nicht mehr greifen.
#teamviolett: Erfahrung als strategischer Vorteil
Ein oft unterschätzter Faktor ist Erfahrung. Das #teamviolett steht für Kontinuität und tiefes energiewirtschaftliches Know-how. Unsere Stärke ist einfach, dass wir Prozesse kennen und noch dazu, was passiert, wenn sie nicht funktionieren. Viele unserer Mitarbeiter bringen jahrzehntelange Expertise in Abrechnung, Marktkommunikation und Regulierung mit. Dieses Wissen entsteht dort, wo Systeme an ihre Grenzen kommen.
Unser Fazit: Weniger Oberfläche. Mehr Substanz.
Digitalisierung ist kein Prozessersatz. Aber stabile Prozesse sind die Voraussetzung dafür, dass Digitalisierung ihr Versprechen hält. Wer das versteht, optimiert nicht nur die Oberfläche – sondern das, was darunter trägt.
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