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< Stadtwerkefinanzierung 4.0­ - Herausforderungen an das Treasury Management
09.05.2017 18:48 Alter: 134 days

Geld verdienen Sie nur mit Ihren Kunden! Warum lassen Sie sie dann kündigen?

Der Energiemarkt ist zunehmend von einer hohen Wechselbereitschaft der Kunden geprägt und die Akquise neuer Kunden ist dabei kostspielig und aufwändig, vor allem beim Einsatz von hohen Wechselprämien. Ziel der Stadtwerke und Versorger muss es sein, Kündigungen zu verhindern und gewinnbringende Kunden zu binden - das garantiert stabile Kundenzahlen und zusätzliche Gewinne.


Im Interview gibt Andrea Arnold, Geschäftsführerin des Kundenservicespezialisten A/V/E GmbH Energieversorgungsunternehmen Anregungen, wie Kündigungen von Kunden vermieden werden können.

Foto: Michael Setzpfandt

Frau Arnold, was sollte aus Ihrer Sicht im Mittelpunkt jeder Gewinn­- diskussion eines Stadtwerkes und Versorgers stehen?

Ganz klar, das sind die Kunden und deren Verhalten. Sie sind das Wichtigste eines jeden Energieversorgungsunternehmens (EVU), mit ihnen verdienen sie ihr Geld, nicht mit den Produkten. Die Kunden treffen die Ent­schei­dung über kaufen oder nicht kaufen, über kündigen oder nicht kündigen. Diese zu binden und deren Wert zu steigern, auch ohne hohe Prämien oder Bonis, braucht zwingend Wissen zum Kundenverhalten und ein gutes Maß an Leidenschaft. Nur so schaffen Ener­gie­vertriebe das richtige Einkaufs- und Kun­denerlebnis.

Ihre Produkte kennen die meisten übrigens, aber kennen sie auch ihre Kunden? Um Geld zu verdienen ist es für Vertriebe elementar zu wissen, ob Kunden besonders wechselaffin sind und welche mit hoher Wahrschein­lich­keit zum nächstmöglichen Zeitpunkt kündigen werden. Aber auch wie werthaltig ein Kunde für das EVU ist und welches Potenzial noch in ihm steckt. 

Mit diesem Wissen können Marketing- und Vertriebseinheiten ihre Strategien ableiten, zielgerichtete Kundenbindungskampagnen kon­­zipieren und die Kundenkommunikation vertriebsorientierter gestalten, beispielsweise mit Cross- und Up-Selling.

Es ist kein Ge­heim­nis, dass die EVU´s, bei denen wir die vertriebsorientierte Kommuni­kation einsetzen, eine Erfolgsquote von bis zu 70 % in der Kün­di­gerrückgewinnung erreichen. Also es lohnt sich, denn Geld verdienen Sie nur mit Ihren Kunden.

In welche Glaskugel schauen Sie, um die potentiellen Kündiger vorherzusagen?

Das ist kein Hexenwerk aber eine Zauber­for­mel gibt es trotzdem, einen Algorithmus. Gemeinsam mit dem EVU identifizieren wir zur Bestimmung der Kündigerwahrschein­lichkeit interne, externe sowie individuelle Ein­flussfaktoren auf das Kundenwechsel­ver­halten. Mit den verschlüsselten Kunden­daten des EVU´s erstellen wir dann statistische Ana­lysen zur Vorhersage der Wechselbereit­schaft.

Basis ist eine Eigenentwicklung unseres IT-Partners GISA. Die Big Data Anwendung, gisa.Customer Insight, erkennt auf Grund­lage mathematisch-statistischer Methoden exakt wesentliche Zusammenhänge von Stamm- und Bewe­gungs­daten, regionalen und soziodemografischen Unterschieden sowie von Daten zu Kundenverhalten und dem Markt­geschehen. 


Spätestens sechs Wochen nach unserem ersten Treffen erhält das EVU von uns seine „Kündigerliste“, die nicht nur die Kündi­gerwahrscheinlichkeit pro Kunde sondern auch die einmalige Bestimmung des Kun­denwertes enthält.

Das klingt wirklich nach einem Zugewinn für jeden Vertrieb, allerdings auch nach einem hohen Aufwand.

Das A und O sind ganz klar die Daten und die Bereitschaft für eine intensive Zusam­menarbeit zwischen dem EVU und uns, aber auch im EVU selbst. Denn hier wird vor allem die Expertise der Spezialisten aus den Berei­chen Vertrieb, Marketing, Kundenservice und IT notwendig sein. Nur so erhalten wir ein Ergebnis, mit dem der Vertrieb nachhaltig arbeiten kann – ihre eigene Kündigerliste mit einer hohen Treffsicherheit. Wir sprechen hier von einer Quote größer 75 %. Das Ergebnis gibt es übrigens zu einem überschaubaren und kalkulierbarem Festpreis.

In insgesamt vier gemeinsamen Workshops werden wir uns besser kennenlernen, der Versorger sich selber natürlich auch und vor allem seine Datenqualität. Diese wird oft erst dann wirklich auf die Probe gestellt. Aber gemeinsam mit unseren Spezialisten finden wir immer eine gute Lösung für jede Datenlücke.

Aber ganz ehrlich, nach den vier Workshops hört die Arbeit für das Stadtwerk damit noch lange nicht auf. Jetzt gilt es die Ergebnisse unserer Datenanalyse zu interpretieren und auch zu hinterfragen - warum ein Kunde tut was er tut und wie er es tut. Das ist der eigentliche Aufwand der hier Berück­sich­tigung finden muss.

Aktuell setzen wir das Projekt a/v/e.kündigerabwehr 4.0 bei einem unserer Kunden aus Koblenz um, der Energieversorgung Mittel­rhein AG (evm). In den letzten Wochen haben wir über 350.000 Datensätze analysiert und ausgewertet. Im Ergebnisworkshop sprachen wir noch einmal über die vergangenen aber vor allem über die kommenden Wochen.

Der Leiter Vertrieb Privat- und Gewerbekunden der evm, Herr Hehl, versicherte mir: „Der Weg zu unserer Kündigerliste war gar nicht lang, aber positiv sehr intensiv. Mit den Ergebnissen aus der Analyse wissen wir jetzt nicht nur, wer unsere potentiellen Kündiger sind, sondern können auch mit deren analysierten Verhaltensweisen die passenden Produkte für künftige Kunden­bin­dungs­­­maßnahmen entwickeln und anbieten.“

Gefragt sind intelligente Services,

die Stadtwerken und EVU´s helfen, wirtschaftlich erfolgreich zu sein.

Die Intelligenz haben Sie

bereits bewiesen, aber wie wird

es wirtschaftlich erfolgreich?

Mit a/v/e.kündigerabwehr 4.0 kennen Stadt­werke und Versorger ab sofort ihre gewinnbringenden Kunden und können Kündigungen rechtzeitig mit den richtigen Kunden­bin­dungsmaßnahmen abwehren. Wenn wir mit unserem intelligenten Service dafür sorgen, dass ein Stadtwerk nun weiß, wo es seine Ressourcen am effizientesten einsetzen kann, ohne auf das leider immer noch übliche Gießkannenprinzip zu setzen, haben wir den Punkt Wirtschaftlichkeit doch schon mal bestätigt. Wirtschaftlich erfolgreich wird es allerdings nur dann, wenn es auch konsequent nachhaltig umgesetzt wird.

Deswegen können die EVU´s auch immer auf uns und unsere Erfahrung in diesem Bereich zurückgreifen, damit Vertriebschancen im Privat- wie auch im Gewerbekundenbereich nicht mehr ungenutzt bleiben.

Frau Arnold, wir danken für das anregende und informative Gespräch.