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13.12.2017 14:06 Alter: 247 days

Der Kundenservice von heute: schnell, direkt, überall verfügbar und persönlich

Das Kommunikationsverhalten von Kunden ändert sich heute immer schneller. Kundengewinnung und -bindung werden zur digitalen Herausforderung. Der Kundenservice-Spezialist A/V/E GmbH aus Halle (Saale) hat bereits bei seinen Kunden Live-Chat integriert.


Andrea Arnold, Geschäftsführerin der A/V/E GmbH, berichtet in ihrem Beitrag über Vorteile und Umsetzungsansätze zur Nutzung des vertriebsorientierten digitalen Kommunikationskanals.

Foto: Michael Setzpfandt

Weil Kunden im Web zunehmend „hautnahen“ Kontakt erwarten, wird Live-Chat zu einer immer relevanteren Option, um Kunden im persönlichen Gespräch zur Seite zu stehen. Live-Chat ist nicht grundlos ein Servicekanal mit höchster Kundenzufriedenheit. Warum? Er ist schnell, direkt, online – damit überall verfügbar – und persönlich.

Im World Wide Web werden wichtige Kaufentscheidungen getroffen. Viele Energieversorgungsunternehmen (EVU) haben die Bedeutung der Onlinepräsenz und damit der digitalen Kommunikationskanäle erkannt um auch künftig ihre Kunden sowie Interessenten zu erreichen und gewinnbringend anzusprechen. Mehr als drei Viertel der befragten EVUs einer Studie der Energieforen aus Leipzig bestätigen, dass die Nutzung digitaler Kommunikationskanäle und Onlineanwendungen deutlich zunehmen wird, beim Live-Chat sogar 90 Prozent. Der Kostendruck auf die EVUs wird immer größer und die Kundenansprüche in der Kommunikation auf wechselnden Kanälen immer schneller. Live-Chat kann beiden Herausforderungen Rechnung tragen, quasi in Echtzeit.

Timing ist das A und O

Das A und O in der Vertriebsarbeit ist das Timing. Deshalb ist es auch so wichtig, Kunden genau im richtigen Moment mit der richtigen Nachricht zu kontaktieren. Es gibt wohl keinen besseren Zeitpunkt als genau dann, wenn sich potenzielle Kunden auf der Website über Produkte und Leistungen informieren. Genau in diesem Moment per Live-Chat in direkten Kontakt mit dem Kunden treten und unkompliziert Hilfe anbieten, so werden anonymisierte Websitebesucher zu adressierbaren Leads oder zu Kunden gewonnen.

Neben dem vertrieblichen Ansatz punkten EVUs bei ihren Kunden mit einem schnellen, reibungslosen und vor allem persönlichen Service sobald diese die Website besuchen. Die Kundenzufriedenheit ist hier garantiert.

Der zusätzliche Kommunikationskanal Live- Chat wird unkompliziert über eine Kundenservice- Software auf der Website integriert. In den meisten Fällen wird das über einen Chat-Button zum Anklicken oder ein Pop-up-Fenster, die Chat-Box, im vorgegebenen Website-Design realisiert. Die Chat- Box öffnet sich immer dann, wenn sich ein Besucher auf der Website befindet oder jedes EVU legt individuell fest, nach wie vielen Sekunden und auf welchen Seiten sich diese öffnen soll. Über ein Banner am Bildschirmrand kann die Chatfunktion zusätzlich beworben werden, z. B. „Haben Sie Fragen? Dann chatten Sie doch mit uns!“.

Operative Umsetzung

Die wirkliche Herausforderung beim Chatten ist die operative Umsetzung und Erreichbarkeit. Wichtig ist daher, der Chat- Button bzw. die Chat-Box sollten nur dann auf der Website erscheinen, wenn auch Mitarbeiter zum Chatfrei sind. Denn späte oder gar nicht beantwortete Anfragen müssen bei diesem Live- Kanal unbedingt vermieden werden. Wir empfehlen, um eine optimale Reaktion und Beantwortung auf Kundenanfragen zu gewährleisten, drei parallele Chats pro Kundenservice- Mitarbeiter, nicht mehr. Die Mitarbeiter haben zudem unterschiedliche Skills, die für die Ausprägung der Chatziele entscheidend sind. Daher ist ab einem gewissen Chatumfang die Unterscheidung in Chats für Serviceanfragen (Service-Chat) wie auch Produktberatungen (Sales-Chat) vertrieblich interessant.

Das Besondere beim Chatten ist, dass der Gesprächspartner weder zu sehen noch zu hören ist und einem in der Kommunikation nur das geschriebene Wort bleibt. Um richtig auf die Anliegen und Wünsche des Kunden eingehen zu können, ist eine Chatikette (Chat+Etikette) sehr hilfreich. Denn diese legt die Kommunikationsrichtlinien und Umgangsformen in einem Chatraum fest. Wichtig dabei ist: nicht jede Chatikette ist gleich!

Jedes Unternehmen, jeder Chat folgt seinen eigenen, individuellen Regeln. Solche Regeln sollten im Vorfeld im Team festgelegt und an die jeweiligen Bedürfnisse angepasst werden. Wenn die neue Chatfunktionalität final integriert ist und auch von den Kunden rege genutzt wird, muss auch die Größe und Qualifikation des Chat-Teams an das digitale Kommunikationsverhalten der Kunden stets angepasst werden.

enviaM-Kunden sind zufrieden

Gemeinsam mit der envia Mitteldeutsche Energie AG (enviaM), dem größten Kunden der A/V/E, wurden die bestehenden Kommunikationskanäle der enviaM vor drei Jahren um den Kanal Live-Chat erweitert. Gestartet mit einigen wenigen Anfragen im täglichen Chat wurde aus dem Nebenbei-Chatten einzelner Kundenservice-Mitarbeiter sehr schnell ein separates Chat-Team, das sich nun online um alle Kundenthemen rund um Produktberatung, Lieferantenwechsel und Onlinekonto kümmert. Das ihr Versorger nun wesentlich schneller, direkter und vor allem auch leichter über die mobilen Endgeräte kommunizieren kann, kommt bei den enviaM-Kunden sehr gut an und nicht nur bei den Jüngeren. Laut ARD/ZDF-Onlinestudie gab es im Jahr 2016 in Deutschland rund 58 Millionen Internetnutzer, wovon 40 % der Nutzer 50 Jahre alt und älter sind. Onlineaffinität und Internetnutzung ist nicht mehr allein ein Thema für junge Zielgruppen, wohl eher für alle, die ein Smartphone besitzen.

Genau die damit verbundene Schnelligkeit in der individuellen Beantwortung ist aus unserer Erfahrung heraus die größte Herausforderung in der operativen Umsetzung. Eine Reaktion in Echtzeit ist elementar und für Kommunikationsprofis selbstverständlich. Das wird künftig nicht nur für den Live-Chat gelten. Sämtliche Messenger-Dienste wie WhatsApp und Co. stehen nicht nur in den Startlöchern, sondern haben schon Wege in die Kundenserviceeinheiten der EVUs gefunden, auch bei uns.

Wenn diese Dienste effektiv besetzt werden gibt es für Kunden beim „Gespräch“ mit dem Kundenservice nur noch kurze bis gar keine Wartezeiten mehr. Das vorhandene Interesse muss also so effektiv wie möglich genutzt werden, um Interessenten zu Kunden und Kunden zu Fans zu machen.

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